NTTコム、オイシックスとAI電話応対を実験

2019/4/16 18:22
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NTTコミュニケーションズは人工知能(AI)を使った自動応答システムで利用客からの電話注文を受け付ける実験を始めたと発表した。野菜の宅配を手掛けるオイシックス・ラ・大地と組み、商品の注文や在庫確認などの業務を自動で実施する。電話応対の業務を省力化するサービスとして、導入企業の拡大を狙う。

AIが電話で自動応答する(画像はやり取りのイメージ図)

オイシックスが展開するインターネット通販「大地を守る会」の電話受け付けの一部をAIによる自動応答にする。実験期間は今月15日から3カ月間。NTTコムが2018年12月に提供を始めた「コンタクトセンターDXソリューション」を利用する。

利用客がまず電話で会員番号を告げ、カタログを見て注文したい商品の注文番号を読み上げる。その音声を識別したAIが商品名を答え、間違いがないかを確認して注文を確定させる仕組みだ。注文の受け付けと同時に、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を活用して、無人で在庫も確認できるという。

AIとRPAの組み合わせにより、会員サポートセンターの24時間注文受け付けが実現できる。音声対応により、高齢者など機器操作が苦手な人も手軽に利用できる。

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