観光地域づくりと日本版DMO(5) 域内のサービス品質を管理
柏木千春 流通科学大学教授

やさしい経済学
2019/4/5 2:00
情報元
日本経済新聞 電子版
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「あの温泉街は良くなかった」。Aさんは旅先から帰る途中、SNS(交流サイト)に投稿しました。何がAさんをがっかりさせたのでしょうか。旅館の食事が期待外れだった、タクシー運転手の応対が感じ悪かった、土産物屋の強引な営業にうんざりした、など様々な理由が考えられます。顧客が実際に感じたサービス品質のことを「知覚品質」と呼びます。SNSの影響力が強い現代では、客観的な評価による品質以上に知覚品質に注意す…

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