消費者トラブル、訪日客に電話窓口 国民生活センター

2019/2/27 17:50
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訪日外国人の消費者トラブルに対応するため、国民生活センターは訪日客向けの電話相談窓口を設置した。英語や中国語など5カ国語の通訳を駆使し、年間2千件の相談に対応できる態勢を整えた。こうした窓口が設置されるのは初めて。同センターは相談内容の分析を進め、ホームページなどで注意喚起することも検討している。

国民生活センターに設置された「訪日観光客消費者ホットライン」

2月、東京・港の同センターに通訳を介して中国籍の男性から電話が入った。「居酒屋で食事をしたが、説明がないのに『お通し』を出されて代金を請求された。納得できないので返金してほしい」。1月には別の中国籍男性が「家電量販店で高級腕時計を買い、翌日返品したいと申し入れたが拒否された。納得できない」と訴えた。

観光庁によると、2018年の訪日客数は3119万人で、17年比8.7%増えた。03年の521万人から約6倍と急増。それに伴い同センターが18年、各地の観光案内所や大使館、警察などに調査したところ、訪日客の消費者相談が相次いでいることが判明した。

20年東京五輪・パラリンピックの開催で訪日客が増えれば、さらに消費者トラブルが増えることが予想される。同センターは専門の窓口が全国にないことや実態把握を進めるためにも、18年12月、相談窓口「訪日観光客消費者ホットライン」を設置した。

相談窓口はまず訪日客が専用ダイヤルに電話をかけ、センターが委託した民間の通訳サービス会社が相談者の言語を確認。通訳担当者がセンターの相談員に転送し、通訳者を介して相談者からトラブル内容を聞き取り、助言する。

言語は英語と中国語の他、韓国語、タイ語、ベトナム語の5カ国語。今後、スペイン語やポルトガル語などの適用拡大も検討する。3人の相談員が常駐し、年間2千件程度の相談に応じることができるという。

相談の中身はセンター内のデータベースに保存。内容や傾向などを分析した上で、消費者庁や日本政府観光局など関係機関と連携し、注意喚起や啓発活動をホームページやリーフレットなどで展開していく考えだ。

同センター相談第3課の林大介課長は「訪日客の消費者トラブル解決の司令塔を担うのはもちろん、事前にトラブルを防げるような情報を提供していきたい」と話している。相談窓口(電話03・5449・0906)の受付時間は平日午前10時~午後4時。

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