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サービスの設計と価値の創出(1) 科学的方法論で最適化

西野成昭 東京大学准教授

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サービス業は国内総生産(GDP)の7割以上を占めますが、具体的なサービスのあり方の多くを経営者や従業員の経験や勘に依存しているのが実情です。経験を積んだ人々は時として最適な解をひらめき、成功に導きますが、常にうまくいくとは限りません。実際、飲食業界などでは参入と撤退が繰り返されています。この問題に対する一つの方法は科学・工学的なアプローチを採用することです。

日本生産性本部の調査では、日本の労働...

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