日本航空と野村総研、AI活用の体験型サービス提供

2019/2/4 18:05
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日本航空(JAL)と野村総合研究所(NRI)は4日、人工知能(AI)などのデジタル技術を駆使して個人顧客に体験型サービスを提供する新会社を設立したと発表した。会員の個人情報を分析し、JALが航空分野で培ったサービスのノウハウを応用する。デジタル技術で新たな収益源を開拓する狙いだ。

JALデジタルエクスペリエンスの三須基樹社長(左)と中村博之副社長

新会社の社名はJALデジタルエクスペリエンス。出資比率はJALが51%、NRIがグループ企業を含めて49%。社長にはJALの三須基樹氏が就任した。当初は15人で運営する。今秋に専用の会員組織を設立し、会員に体験型サービスを提供する。顧客情報をAIで分析して顧客一人ひとりのニーズを把握し、それぞれに合ったサービスを紹介する仕組みだ。

サービスの具体的な内容は明らかにしなかったが、会員情報を分析して興味がありそうなことを割り出し、イベントを企画する取り組みなどが考えられる。JALとNRIは行き先にランダム要素を取り入れた特典航空券「どこかにマイル」を共同開発するなど、これまでもネット関連のサービスで協業してきた。

JALは格安航空会社(LCC)との競争などが激しくなる中で、航空や旅行以外の分野でも顧客接点を獲得する狙いがある。上得意客を識別して優遇するロイヤルティーマーケティングなど、航空で培ったサービスの手法を応用する。

NRIはAIなどデジタル技術を活用した新規事業を取引先と共同出資で立ち上げることに力を入れている。JALとの取り組みは5件目だ。JALデジタルエクスペリエンス副社長に就任した中村博之デジタルビジネスデザイン部上級コンサルタントによれば「個人顧客が対象のサービスに乗り出すのは初めて」という。従来の受託開発にとどまらない新しい収益の形態を確立する。

(島津忠承)

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