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NTTコム AIとRPAでコールセンター自動化サービス

日経クロステック

NTTコミュニケーションズは2018年11月20日、人工知能(AI)やRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を組み合わせてコールセンターの業務を自動化するサービス「コンタクトセンターDXソリューション」を12月1日に発売すると発表した。自動音声による問い合わせ対応から対応内容の記録などの後続処理まで、一連の業務をオペレーターを介すことなく自動化できる。AIが対処できない場合はオペレーターに引き継ぐ。

商品やサービスに関する問い合わせや通信販売などでの電話による商品注文、飲食店や宿泊施設などの予約確認といった様々なコールセンター業務での利用を想定する。「コールセンターの需要は拡大傾向にある一方、人材採用が難しかったり定着率が低かったりといった課題がある」(NTTコミュニケーションズ ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部サービス企画部門の小松崇担当課長)。

18年6月から1カ月半、同社コンタクトセンターの一部で営業時間外の問い合わせ対応をコンタクトセンターDXソリューションで自動化した結果、6週目には9割以上の問い合わせをAIによる対応のみで完結できたという。同システムは現在も稼働中だ。

 同社の対話型自然言語解析エンジン「COTOHA Virtual Assistant」や、NTTグループのRPAソフトウエア「WinActor」のほか「様々なAIエンジンやソフトウエアを組み合わせる」(小松氏)。AIのチューニングや既存の業務システムとの連携なども包括して支援する。価格は個別見積もりだが、一般的なオペレーター1人当たりの費用を月数十万円として、それより2~3割低い金額で提案するという。3年間で数十社への導入を目指す。

このほか大手飲食店予約サイトと組み、予約客の無断キャンセルを防ぐためにコンタクトセンターDXソリューションを使う実証実験を始める。具体的には、来店予定日の数日前にAIによる音声電話やショートメッセージサービス(SMS)を使って客に予約内容を確認する。

実験期間は18年12月から19年の2月末まで。連絡する予約客の抽出方法やタイミングなどの詳細は今後詰める。年間2000億円に上るとされる食品ロスなどの損害の抑制につなげる狙いだ。

(日経 xTECH/日経コンピュータ 増田圭祐)

[日経 xTECH 2018年11月20日掲載]

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