AIとRPAで問い合わせ業務を自動完結、NTTコム

NTTコミュニケーションズは20日、コールセンターの顧客問い合わせ業務を人工知能（AI）を使って自動応答するシステムを販売すると発表した。商品の問い合わせから飲食店や宿泊施設の予約確認など、これまで人が応対していた業務をAIとRPA（ロボティックス・プロセス・オートメーション）で代替する。コールセンターの人手不足解消を目指す。

AI「時間外FAQ担当AIです。対象のサービスと確認したい内容をお話ください」

利用者「海外の利用について教えてください」

AI「どのサービスについての質問でしょうか？」

利用者「OCNモバイルONEです」

NTTコムが12月1日から提供開始する「コンタクトセンターDXソリューション」は、同社が提供する格安スマホの通信サービス「OCNモバイルONE」の営業時間外（午後7時～午前10時）の問い合わせの自動化にすでに活用されている。上記のように利用者からの電話の問い合わせにAIが自然に受け答えてくれる。

今回のシステムは、同社が販売する対話型AIエンジンやRPAを組み合わせることで、コールセンター業務を自動化する。AIが自動でリマインドの電話をかける機能もあり、飲食店の無断キャンセル対策にも活用できるという。

料金は、業務プロセスや電話の応対量などによって個別見積もりとなる。