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ショップの待ち時間短縮へ、予約拡充 携帯大手3社

携帯大手3社がショップ待ち時間の短縮の取り組みを示した総務省の有識者会議(8日、東京・千代田)

NTTドコモKDDI、ソフトバンクの携帯大手3社は8日、1~2時間が当たり前となっている携帯電話販売店での待ち時間・手続き時間の短縮に取り組むことを明らかにした。ウェブを使った来店予約や、スマートフォン(スマホ)の初期設定専門のスタッフを配置するなどして時間を短縮。利用者の不満を解消する。

総務省が8日に開催した携帯電話などの消費者保護ルールについての有識者会議で3社が明らかにした。

電気通信事業者協会(TCA)の調査によると、携帯大手3社の販売店における待ち時間・手続き時間は、待ち時間に10~40分、提案や説明、手続きに60~70分、設定作業に20~30分の合計90~140分かかっている。

NTTドコモは現在、2時間超かかっている待ち時間や手続き時間を2019年度中に半減する。従来は来店者の2割程度にとどまっていた予約の利用を全体の8割まで高め、来店者の待ち時間を減らす。全国に約2400店舗あるドコモの販売店のうち18度中に300店舗、19年度中に1000店舗を来店予約を中心とした店舗とする。

契約時に必要な説明事項を待ち時間に済ませることで、手続き時間の短縮も図る。7月から試験的に取り組んだところ、手続き時間が10~11分短縮できたという。11月には全国500店舗で取り組みを開始した。

スマホの初期設定時間も長時間化の要因と分析し、10月から50店舗で初期設定専門スタッフを配置したという。こちらも19年上期中に500店舗を目指す。

KDDIも長時間化の要因は、待ち時間や設定時間の影響が大きいと分析。現在提供中のウェブからの来店予約や店頭の混雑状況を確認できる仕組みの利用を促すことで、待ち時間や手続き時間の短縮に取り組む。

ソフトバンクもすでに来店予約ができるが、顧客に利用を促す。接客のすき間時間を使って説明事項の動画を流すなどして説明時間の短縮を図る。中長期的には人工知能(AI)やRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を活用した店頭作業の自動化を進め、販売店業務の効率化と待ち時間・手続き時間の一層の短縮を目指すことを明らかにした。

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