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WILLER、問い合わせ対応にチャットボットを本格導入

日経クロステック

高速バス大手のWILLER(大阪市)は2018年10月29日、バス予約サイトの問い合わせ対応にチャットボット(自動応答システム)を使う取り組みを本格的に始めた。7月から一部の予約済み顧客に限定してチャットボットによる問い合わせサービスを提供してきた。効果を確認できたため、予約前の顧客を含む全体に向けて提供することにした。

例えば、チャットで「運行情報を教えて」と入力すると、「高速バス、フェリー、飛行機」などの選択肢を提示する。「高速バス」をクリックすると、高速バスのリアルタイムの運行情報を提供するウェブページへのリンクが表示される。ツールはユーザーローカルの「サポートチャットボット」を採用した。

WILLERは2016年7月、兵庫県豊岡市に最大12席規模のコンタクトセンターを開設し、外部委託から自社対応に切り替えた。現在の電話応答率は8割程度で、残りの2割程度は「話し中」になるなどしてつながらない。特に台風や自然災害による運休・遅延が多発する際は問い合わせが急増し、応答率が下がる傾向にあった。

カスタマーセンターDept.の藤光昭洋セクションチーフは「なるべくお客様を待たせることなく問い合わせに対応するには、チャットボットの活用が不可欠だと考えた」と話す。2018年7月から始めた限定運用では、電話やメールを含めた問い合わせのうち、15~20%をチャットボットに移行した。その分電話応答に余裕ができる効果が得られたため、本格運用に移行した。

(日経 xTECH/日経コンピュータ 清嶋直樹)

[日経 xTECH 2018年10月29日掲載]

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