2019年7月24日(水)

携帯ショップ、なぜ混むの? 3つのポイント

3ポイントまとめ
2018/10/25 11:55
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菅義偉官房長官が携帯ショップについて「手続きに時間がかかりすぎる」と述べました。確かに土日には機種変更で半日かかることも珍しくありません。なぜ携帯ショップはこんなにも混むのでしょうか?

予約制を導入し、待ち時間を減らすショップも出てきた(大阪府大東市のドコモショップ)

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(1)スマホでプラン複雑化

ガラケー(従来型携帯)からスマートフォン(スマホ)への移行でデータ使用量が増え、料金プランは複雑になりました。1GB、3GB、5GB、20GBなど、1カ月に使えるデータ量の多さによって値段は細かく分かれます。これに「5分以内無料」「かけ放題」など、無料通話の時間を組み合わせます。ショップ店員から来店客への説明時間が増え、ガラケー時代に30分程度だった手続き時間は平均で1時間半~2時間になりました。

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(2)多すぎるオプション

スマホの普及が頭打ちになったことで、NTTドコモなど携帯各社は通信以外のサービスに進出しています。定額の動画配信やクレジットカードなど、多くのオプションサービスを用意し、来店客に加入を勧めます。携帯ショップはオプションの加入率などで評価されるため、顧客のニーズに合わないサービスでも強く勧める傾向にあり、長時間化の一因になっています。

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(3)ショップスタッフの人手不足

店舗数を増やせば混雑を緩和できそうですが、簡単にはできません。「きつそう」「時間が不規則」といったイメージが強く、スタッフが足りないのです。料金体系の難しさから「請求金額が聞いていたよりも高かった」といった契約者からのクレームも増えており、スタッフに大きなストレスがかかっています。業界の1年以内の離職率は3割にも達すると言われています。

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