2019年3月21日(木)

米携帯Tモバイル、問い合わせは「人」が対応へ
カスタマーサービスで自動応答を廃止

2018/8/16 4:07
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【ニューヨーク=清水石珠実】米携帯3位のTモバイルUSは15日、自動応答システムによるカスタマーサービスを廃止し、すべて生身の人による対応に切り替えると発表した。電話による自動応答サービスはきめ細やかな対応ができず、顧客からの満足度が低い。料金プランの割安感だけでなく、顧客対応の質でも他社と差別化し、契約者の獲得を目指す。

Tモバイルは、2013年に「アンキャリア(非・通信企業)宣言」と銘打って、他社に先立って途中解約に多額の解約金を課す「2年縛り」をやめた。その後も消費者に不評な業界の慣例を破壊することで契約者を獲得してきたが、今回の自動応答廃止もこうした取り組みの一環。カスタマーセンターを全米各地に設置し、顧客の居住地域で問い合わせは対応する。

米国では、顧客からの問い合わせ電話はまず自動応答システムにつながり、問い合わせの内容を選択肢から選ばせる方法が主流。だが、選択肢の分かりにくさや、実際に担当者と話せるまでに繰り返し自動音声を聞かされる煩わしさなどから、評判が悪い。

Tモバイルのジョン・レジャー最高経営責任者(CEO)は15日に開いたイベントのなかで、「『通信』『インターネット接続』『有料テレビ』が、カスタマーサービスに対する顧客の満足度が低い業界の常連。こうした現状をTモバイルが変える」と述べた。

Tモバイルは4月末、ソフトバンクグループ傘下で同4位のスプリントと経営統合する計画を発表した。

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