2018年9月20日(木)

ユニクロ、ネット通販を手助けするチャットボット

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BP速報
2018/7/13 20:00
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日経クロステック

UNIQLO IQの対話イメージ(出所:ユニクロ)

UNIQLO IQの対話イメージ(出所:ユニクロ)

 ユニクロは、同社アプリで使える買い物のアシスタントサービス「UNIQLO IQ」を2018年7月11日に正式リリースした。人工知能(AI)を組み込んだ自動応答システムであるチャットボットを使い、顧客とUNIQLO IQが「対話」することで、顧客の悩みを解決できるようにサポートする。UNIQLO IQは商品情報の提供や服の着こなし検索、店舗の在庫確認、よくある問い合わせへの対応といった支援をする。

■グーグルのAI採用

 UNIQLO IQは17年9月に、約2000人の顧客を対象に試験運用を開始した。米グーグルが提供する「api.ai」と呼ばれる自然言語による対話アプリの開発環境を利用してチャットボットを構築した。機械学習で顧客への回答内容を学習し、より効率的な対応ができるように設計されている。その後、api.aiは改称され、現在はグーグルが提供するクラウドサービス「Google Cloud」のなかの「Dialogflow Enterprise Edition」になっている。

体型の悩みを抱える女性がUNIQLO IQに「二の腕隠れる」と入力したときのチャットボットの提案例(出所:ユニクロ)

体型の悩みを抱える女性がUNIQLO IQに「二の腕隠れる」と入力したときのチャットボットの提案例(出所:ユニクロ)

 当初UNIQLO IQは18年春の正式リリースを予定していたが、18年7月まで約10カ月を要した。試験中に利用者から寄せられた声に基づき改良を加え、正式版には6つの機能を追加して公開した。

 試験中に提供していた「おすすめコーディネート」「トレンドキーワード」「カテゴリ検索」の3つに加え、正式版では「人気ランキング(48時間以内の売り上げランキング)」「シーンに合わせた着こなし提案(旅行やバーベキューなどの着用シーン別の着こなし)」「商品カテゴリに合わせた探し方(探す件数が多い3カテゴリに特化した簡単検索)」「雑誌掲載情報(1カ月以内に日本の雑誌に掲載されたユニクロ商品)」「今日のラッキーカラー」「お問い合わせ対応(ネット通販の利用方法や配送方法などの回答)」である。

 正式版のリリースに先立ち、18年6月15日からは、Googleアシスタントでユニクロの通販サイトにおけるよくある問い合わせに対応できるサービスを開始している。音声でもテキストでも問い合わせができる。カスタマーセンターにいるオペレーターとのライブチャット接続も可能。Googleアシスタントアプリがインストールされているスマホやタブレットで利用できる。

(日経 xTECH 川又英紀)

[日経 xTECH 2018年7月12日掲載]

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