2019年2月20日(水)

米ディーラーサービス満足度調査、高級車首位は日産車

2018/3/23 20:00
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日経クロステック

CS(顧客満足)に関する調査会社の米J・D・パワー・アンド・アソシエイツは、2018年の米国ディーラーサービス満足度調査「2018 Customer Service Index(CSI)Study」の結果を2018年3月15日に発表した。ブランド別ランキングの高級車ブランドでは、日産自動車の「Infiniti(インフィニティ)」が2003年以降初めてトップになり、大衆車ブランドでは米ゼネラル・モーターズ(GM)の「Buick(ビュイック)」が2年連続首位になった。

高級車部門のランキング

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自動車保有歴が1~3年のオーナーに対し、自動車のフランチャイズディーラーまたは独立した自動車整備店で受けたサービスに対する満足度を調べた。2017年10~12月に調査し、2015~2017年モデルを所有する7万人以上から回答を得た。

1000ポイント満点で、業界平均は821ポイントだった。2017年の調査と比べて、CSIスコアを構成する「サービスアドバイザー」「サービス手続き」「サービス施設」「車両回収」の四つの要因が改善し、業界平均は8ポイント向上した。

大衆車部門のランキング

大衆車部門のランキング

今回の調査から新しい測定基準として、顧客のロイヤルティーとビジネスの成長予測を測る「Net Promoter Score(NPS)」を含めた。これにより、顧客が他の人にブランドを推奨するか、逆に避けることを勧めるかの傾向が分かる。

サービス満足度の向上は、特定のブランドやモデルに対する顧客のロイヤルティーに影響する。ディーラーを選択する場合、過去の利用経験や近所にあるということが判断材料になるが、特に若い世代は友人や親戚からの推奨に頼る傾向が強い。

CSIスコアとNPSには強い相関関係がある。ディーラーのサービス満足度が高ければ、顧客は次のメンテナンス機会に同じディーラーを訪れ、他の人にも推奨する。これにより、リピートビジネスが生じてディーラーの成長につながる。

今回の調査では、顧客はオンラインのスケジューリング機能を好むことが分かった。インターネット上でメンテナンスの日時を決められるサービスを使う人がすべての世代で増えており、特に若い世代は使う人が多い。そのためディーラーはオンラインスケジューリング機能を提供し、これらのツールが利用できることを知らせるのが重要となる。

また、高級ブランドのディーラーでは車両の引き取り・納車サービスがロイヤルティーを高めている。同サービスを利用した顧客は、車両をディーラーまで持って行かなくてはならない場合と比べて、満足度が27ポイント高くなった。

(ライター 櫛谷さえ子)

[日経 xTECH 2018年3月22日掲載]

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