AI利用のカスタマーサポート WOWOW、3月開始

2018/2/28 18:00
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運用イメージ(出所:WOWOW)

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WOWOWは2018年2月27日、WOWOWコミュニケーションズと共同で、顧客満足度向上を目的とした24時間利用可能なカスタマーサポートサービス「WOWOWサポートコンシェルジュ」の運用を3月1日に開始すると発表した。

Web上のカスタマーサポートサービスとして展開する。人工知能(AI)を活用した自動チャットシステム、有人チャット対応、よくある質問ページの三つを組み合わせたハイブリッド型サービスとして提供する。

同コンシェルジュの導入により、これまでの午前9時から午後8時までの電話を中心とした運用が、24時間対応可能なサービスへと拡大する。さらに利用者の利便性向上のため、WOWOWとして初となるLINEでの顧客対応を導入する。

WOWOWとWOWOWコミュニケーションズは顧客満足度向上を目指して、デジタル上でのコミュニケーション強化を推進している。今回の取り組みはその第一弾に当たる。将来に向けては顧客対応の一元管理など、さらなる機能の高度化・拡張を進めて、電話対応を含めた満足度の高いトータルサービスの提供を目指す。

WOWOWサポートコンシェルジュのシステム構築では丸紅情報システムズが協力。導入システムは、米セールスフォース・ドットコム(Salesforce.com)の「Salesforce Service Cloud」とカラクリの「Karakuri」(カスタマーサポート特化型AIチャットボット)である。

(日経 xTECH/日経ニューメディア 田中正晴)

[日経 xTECH 2018年2月27日掲載]

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