/

客の迷惑行為を7割経験 土下座強要など、労組調査

百貨店やスーパーなどの従業員の約7割が客から暴言や暴力などの迷惑行為を受けていることが16日、流通業などの労働組合でつくるUAゼンセンの初の実態調査で分かった。暴力などが増えていると感じている従業員は約5割に達し、深刻化している実態が浮かび上がった。UAゼンセンは法規制の導入など対策強化を同日、厚生労働省に要請した。

客から従業員への迷惑行為が相次いでいることがUAゼンセンの調査で明らかになった(16日、東京・霞が関)

UAゼンセンが6~7月に流通サービス業の組合に加盟する販売やレジ業務、クレーム対応のスタッフ約5万人を対象に、業務中に来店客から暴言や暴力などの悪質なクレームを受けたことがあるかアンケートを実施。このうち73.9%に当たる約3万6千人が「ある」と回答した。

被害を受けた行為(複数回答)で最も多かったのは「暴言」(27.5%)で、「同じクレームを繰り返す」(16.3%)、「説教」(15.2%)などが続いた。「セクハラ行為」(5.7%)や「土下座の強要」(1.8%)なども確認された。

具体的な被害として、客に「バカ」「死ね」と言われたり、機嫌の悪い客から買い物カゴや小銭を投げられたりした事例が報告された。客に20分以上謝り続けたり、3時間以上説教を受けたりしたという従業員もいた。

「迷惑行為は近年増えていると感じるか」という問いには、5割が「増えている」と回答。ただ、その対応については「謝り続けた」(37.8%)など、効果的な対策が打てていないケースが多かった。

「迷惑行為から守るために必要な措置」については、「企業のクレーム対策の教育」(20.9%)や「法律による防止」(20.8%)を求めていた。

UAゼンセンによると、こうした客の迷惑行為が精神疾患や従業員の退職につながっているケースは後を絶たないという。そこで、客の行為が悪質かどうかを判断する独自のガイドラインを策定し、毅然とした態度をとるよう加盟する組合員に促す。「土下座による謝罪」や「高額な賠償」などの不当な要求を受けた場合、要求には応じられないと明確に伝えるべきだとしている。

一方、UAゼンセンは悪質な行為の取り締まりを求めるなど、厚労省に要請書を提出。担当者は、「法改正などでしっかりと対応してほしい」と話している。

すべての記事が読み放題
有料会員が初回1カ月無料

セレクション

トレンドウオッチ

新着

ビジネス

暮らし

ゆとり

新着

ビジネス

暮らし

ゆとり

新着

ビジネス

暮らし

ゆとり

フォローする
有料会員の方のみご利用になれます。気になる連載・コラム・キーワードをフォローすると、「Myニュース」でまとめよみができます。
新規会員登録ログイン
記事を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン
Think! の投稿を読む
記事と併せて、エキスパート(専門家)のひとこと解説や分析を読むことができます。会員の方のみご利用になれます。
新規会員登録 (無料)ログイン