第一三共、AIで電話対応を支援
薬の製品状況を提供 応答2分短縮目指す

2017/10/6 17:20
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 ■第一三共 6日、2018年4月からコールセンター業務の支援に人工知能(AI)を導入すると発表した。薬の製品情報に関する問い合わせに対応する。オペレーターに対して、AIが約9000種の回答例から質問にあった答えを探して提示する。新薬とワクチンの全製品に対応する。AIの導入で電話の応対時間を平均で2分短くすることを目指す。

 オペレーターが質問内容を復唱すると、AIが音をテキスト化して、関連する答えを探す。16年11月から7月まで、抗凝固剤「エドキサバン」の製品対応で試験導入した。利用データから正確性などを検証して、稼働に備える。対象となる問い合わせは日に500件あるという。

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