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スターバックス、接客マニュアルがないから店員が育つ

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日経デザイン

来店客に「心地良い体験」を与えることを目指すスターバックスコーヒージャパン。そのためには、店舗の内装を工夫したりするだけでなく、「パートナー」(同社におけるアルバイトと正社員の総称)が来店客といかに接するかも大きなポイントだ。パートナーをいかにトレーニングしているのか。同社執行役員の荻野博夫 人事・管理担当に人材育成手法を聞いた。(聞き手は、大山繁樹=日経デザイン)

来店客のニーズを「察する」

――スターバックスの店舗には、...

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