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コールセンター、声の人は在宅主婦 システム登場

コールセンター大手のベルシステム24ホールディングスはオペレーターが自宅で働けるコールセンターシステムを発売する。オペレーターや管理者が安全性の高い端末でクラウドにつながり、電話の割り振り機能などを使い仕事を進める。人手不足のなか、主婦やシニアを労働力として生かすIT(情報技術)の需要は大きいとみている。

同社はシステム「ベルクラウド・パフォーマンス・マネージャー」を提供する。クラウドシステムの米スポークン・コミュニケーションズと独占契約を結んでおり、同社の技術を取り入れる。

コールセンターは通常、オペレーターがビルのフロアに集まり、管理者が仕事をとりまとめている。電話の割り振りから消費者との会話の録音、会話時間や内容の記録などの処理システムをビルに置く場合が多い。同時にオペレーター管理には、複数のシステムを組み合わせる必要があった。

新システムはフロアに管理コンピューターが要らないうえ、必要なすべての機能をクラウドで利用できる。コールセンターから離れた在宅オペレーターでも、クラウドにつなげば仕事ができ、管理者も把握可能だ。

自宅のパソコンでもセキュリティーを高めて仕事ができるよう、ワンタイムパスワードによるログインや、データが端末に残らないシンクライアント技術を活用する。専用ソフト「ベルクラウド・フォー・テレワーク」を合わせて発売し、オペレーターが利用する。

厚生労働省によると、全国のハローワークで仕事を探す人1人あたり何件の求人があるかを示す有効求人倍率季節調整値)は5月、1.36倍だった。1991年10月以来24年7カ月ぶりの高さにある。労働力人口の減少が背景にあるとされる。自宅で働きたい人と雇いたい人のミスマッチを解消するITの役割は大きい。

コールセンター業界では今後、在宅オペレーターの導入が広がる見込みだ。ベルシステム24ホールディングスは2017年2月期にまず100人分のシステム導入を目指す。自社でも導入する。

価格は「ベルクラウド・パフォーマンス・マネージャー」「ベルクラウド・フォー・テレワーク」のいずれも、1ライセンス月1万円(税別)からとした。

同社は伊藤忠商事が41%を出資する筆頭株主で、15年に再上場。全国にコールセンターを26拠点持ち、16年2月期の連結売上高は1025億円となっている。

(企業報道部 木村雅秀)

[日経産業新聞7月13日付]

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