/

NICE、「CXone」の新機能として統合型インテリジェントセルフサービスなどを発表

発表日:2021年11月26日

NICE CXone、CXのデジタルトランスフォーメーションを加速させる新しい統合型インテリジェントセルフサービスと、AI搭載のエージェントエンゲージメントソリューションを発表

デジタルエントリーポイントから、セルフサービス、エージェント対応のインタラクション全体にわたり、摩擦のないカスタマーエクスペリエンスを形成することで、ブランドの顧客満足度を強力に改善

企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE( https://www.nice.com/)(Nasdaq:NICE)は、米国時間10月28日付で、デジタルインタラクションや直感的なセルフサービスに対する需要の高まりに企業が対応するため、CXone( https://www.nice.com/engage/cxone/)の新機能である統合型インテリジェントセルフサービスと、AI搭載のエージェントエンゲージメントソリューションを発表しました。これにより、企業は迅速に答えを提供し、CSAT(顧客満足度)を高め、デジタルトランスフォーメーションを加速することが可能となります。

消費者の複雑な要求や文脈の変化に対応する新しい会話型AIボットを搭載した最新のCXoneは、ユーザーが最初のデジタルエントリーポイントで、より正確かつ完全な答えを取得することを可能にし、エージェントにはあらゆるインタラクションで顧客満足度を高めるために必要となるガイダンスを提供します。さらに、スーパーバイザーや品質管理担当者は、エージェントのソフトスキルに関するAIを活用した新しいインサイトにアクセスできるようになり、より良いカスタマーエクスペリエンスの構築に貢献します。

NICEの調査( https://www.niceincontact.com/call-center-resource-finder/2020-customer-experience-cx-benchmark-consumer-wave)によると、世界的なパンデミックにより、コンタクトセンターの62%がデジタルインタラクション量の増加を報告しています。2020年には、ウェブサイト、IVR、チャットボットなどのセルフサービス型チャネルの選好度が2019年と比べて15ポイント増加の42%となりました。一方で、電話、メール、オンラインチャットなどのエージェント支援型チャネルの選好度は、72%から57%に減少しています。これらの結果から、企業は、よりスマートで適応性に優れたセルフサービスをチャネル全体で提供すること、および、エージェントに具体的な次善の行動や卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供に必要な行動について指導を提供することの間で、バランスを保つ必要性があることを示唆しています。今回の発表により、企業がデジタルでエンドツーエンドの円滑なカスタマーサービスを提供することを可能にします。

※以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach/622478/01_202111261150.pdf

初割ですべての記事が読み放題
今なら2カ月無料!

産業で絞り込む
  • すべて
  • 情報・通信
  • メディア
  • 電機
  • 金融・保険
  • 自動車
  • 輸送・レジャー
  • 食品
  • 流通・外食
  • 日用品
  • 医薬・医療
  • 建設・不動産
  • 機械
  • 素材・エネルギー
  • 商社・サービス
  • すべて
  • 情報・通信
  • メディア
  • 電機
  • 金融・保険
  • 自動車
  • 輸送・レジャー
  • 食品
  • 流通・外食
  • 日用品
  • 医薬・医療
  • 建設・不動産
  • 機械
  • 素材・エネルギー
  • 商社・サービス

セレクション

トレンドウオッチ

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

フォローする
有料会員の方のみご利用になれます。気になる連載・コラム・キーワードをフォローすると、「Myニュース」でまとめよみができます。
新規会員登録ログイン
記事を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン
Think! の投稿を読む
記事と併せて、エキスパート(専門家)のひとこと解説や分析を読むことができます。会員の方のみご利用になれます。
新規会員登録 (無料)ログイン
図表を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した図表はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン