/

矢野経済研究所、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場の調査結果を発表

発表日:2021年11月02日

コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施(2021年)

2020年度のコールセンターサービス市場は前年度比4.6%増の1兆421億円、コンタクトセンターソリューション市場は同1.5%増の5,138億円

 ~コールセンターサービスはスポット需要を取り込み、コンタクトセンターソリューションは非対面接客の重要性の高まりを背景に成長が続く~

株式会社矢野経済研究所(代表取締役社長:水越孝)は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を明らかにした。

■コールセンターサービス市場規模推移・予測

※添付の関連資料を参照

■コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測

※添付の関連資料を参照

1.市場概況

2020年度の国内コールセンターサービス市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比4.6%増の1兆421億円であった。

同年度は、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、公共/官公庁分野において大型のスポット案件が発生したことが市場拡大に大きく貢献した。また、民間企業の需要においても、労働力不足や労働者派遣法の改正などを背景としたコールセンター業務のアウトソーシングニーズが拡大した。

2020年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模(事業者売上高ベース)は、前年度比1.5%増の5,138億円であった。

同年度は、新型コロナウイルス感染拡大により経済活動が制限された中においても、市場全体としては順調に伸長した。コンタクトセンターソリューションベンダーは、各社により多少バラツキはあったものの、順調に伸びた企業が多かった。

市場拡大要因の一つとして、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、非対面接客としてのコールセンターの重要性や存在意義が高まり、EC、小売業、通信販売、行政や医療機関などの各業界において、コンタクトセンターソリューションへの投資が増加したことが挙げられる。

2.注目トピック

・コロナ禍でコールセンターは顧客との重要なタッチポイントと再認識

コロナ禍においては、ユーザー企業は非対面、非接触へとコミュニケーション手段の変更を余儀なくされ、顧客との非接触コミュニケーションツールとして、コールセンターはその役割を担っている。

顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)の向上を目指すユーザー企業が増加している環境下、企業側も顧客との重要な接点(タッチポイント)としてコールセンターに期待する動きが拡大している。ここ数年言われてきたことであるが、コールセンターの役割がコスト削減(コストセンター)から顧客との重要なタッチポイント(プロフィットセンター)へと本格的に移行する過渡期にあると言えるだろう。

※以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

コールセンターサービス市場規模推移・予測

https://release.nikkei.co.jp/attach/620858/01_202111021129.png

コンタクトセンターソリューション市場規模推移・予測

https://release.nikkei.co.jp/attach/620858/02_202111021129.png

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach/620858/03_202111021129.pdf

すべての記事が読み放題
有料会員が初回1カ月無料

関連企業・業界

産業で絞り込む
  • すべて
  • 情報・通信
  • メディア
  • 電機
  • 金融・保険
  • 自動車
  • 輸送・レジャー
  • 食品
  • 流通・外食
  • 日用品
  • 医薬・医療
  • 建設・不動産
  • 機械
  • 素材・エネルギー
  • 商社・サービス
  • すべて
  • 情報・通信
  • メディア
  • 電機
  • 金融・保険
  • 自動車
  • 輸送・レジャー
  • 食品
  • 流通・外食
  • 日用品
  • 医薬・医療
  • 建設・不動産
  • 機械
  • 素材・エネルギー
  • 商社・サービス

セレクション

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

新着

注目

ビジネス

ライフスタイル

フォローする
有料会員の方のみご利用になれます。気になる連載・コラム・キーワードをフォローすると、「Myニュース」でまとめよみができます。
新規会員登録ログイン
記事を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した記事はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン
Think! の投稿を読む
記事と併せて、エキスパート(専門家)のひとこと解説や分析を読むことができます。会員の方のみご利用になれます。
新規会員登録 (無料)ログイン
図表を保存する
有料会員の方のみご利用になれます。保存した図表はスマホやタブレットでもご覧いただけます。
新規会員登録ログイン