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NICE、クラウドCXプラットフォーム「CXone」の国内提供を開始

発表日:2021年07月27日

NICE、クラウドCXプラットフォーム「CXone」

9月に国内提供を開始

-次世代の消費者に、AIによりスーパーパーソナライズされた次世代の体験を届ける真にデジタルフルーエントな唯一のCXプラットフォーム

通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE Ltd.(Nasdaq:NICE)は、次世代の消費者に、人工知能(AI)によりスーパーパーソナライズされた次世代の体験を届ける、真にデジタルフルーエントな唯一のクラウドカスタマーエクスペリエンス(CX)プラットフォーム「CXone」の国内提供を9月から開始すると発表しました。「CXone」は、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、好きな時に好きな機能を追加することができます。オートメーションとAIを統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ-ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」がすべて可能となります。

新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられます。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数は増えています。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、お客様とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することで、最高の顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっています。

「CXone」はお客様やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、継ぎ接ぎだらけのITからの脱却を可能にし、DX推進も支援します。

スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや通話モニター、コーチングを行うことも可能です。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供します。「CXone」ではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われていたレコーディングとレポートのビッグデータを、AIを通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現します。

「CXone」はCCaaS(Contact Center as a Service)市場で最高評価を得ており、最も包括的なデジタルファーストオムニチャネルサービスとして、どのチャネルからの問い合わせに対しても途切れのない最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。

※参考資料は添付の関連資料を参照

※以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

参考資料

https://release.nikkei.co.jp/attach/615352/01_202107271729.pdf

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach/615352/02_202107271729.pdf

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