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楽天証券、カスタマーサポートを一部デジタル化

発表日:2020年6月26日

楽天証券、カスタマーサポートを一部デジタル化

AI(自動応答)と有人応答によるチャットサービスを本格開始

‐新しい働き方でお客様満足度の最大化と業務効率化を図る‐

楽天証券株式会社(代表取締役社長:楠 雄治、本社:東京都港区、以下「楽天証券」)は、2020年6月29日(月)より、AI技術を活用し、24時間自動応答可能なチャットボットサービス(以下「AIチャット」)と、受付時間内でオペレーターが直接応答するチャットサポート(以下「有人チャット」)を組み合わせたチャットサービスの提供を本格的に開始することをお知らせします。カスタマーサポートの一部をデジタル化することにより、お客様満足度の最大化と、新型コロナウイルス感染症予防への新たな働き方での業務効率化を図ります。

今回、楽天証券が本格的に提供を開始するチャットサービスは、AIによる自動応答とオペレーターによる有人応答を組み合わせたもので、パソコンやスマートフォン、タブレットでご利用いただけます。これにより、口座開設や各種お手続き、商品・サービスの概要などについての疑問を、これまで以上にチャットのみで解決できるようになります。また、チャットサービスは、原則24時間、お客様が時間や場所を選ばず、ご自身のペースでサポートを受けることができるため、電話ではためらわれるような小さな疑問でも気軽に相談することも可能です。

【「AIチャット」から「有人チャット」の利用イメージ】

*参考画像は添付の関連資料を参照

 ※パソコンなどの場合も同様

楽天証券は、お電話やメールでのお問い合わせ方法に加え、2018年5月より「AIチャット」の提供を開始しており、お問い合わせ総件数の約5割の方がチャットサービスを利用しています。近年、新たに口座開設をされるお客様のうち、30代以下の若年層が約6割(※1)、投資初心者が約7割(※1)を占めるなど、若年層や投資初心者の方の利用が増加する中、お客様層のさらなる拡大を受け、チャットサービスを拡充することにしました。

また、新型コロナウイルス感染症拡大予防のため、楽天証券では可能な限り、原則在宅勤務などを継続しており、カスタマーサポートにおいても、ウィズコロナ時代に求められるニューノーマルな運用体制として、働き方変革を進めています。チャットサービスの拡充により、オペレーターの在宅勤務も可能となるため、社会情勢などに左右されることなく、安定的なお客様へのサポート体勢が整えられるようになるほか、従業員個々人のライフスタイルにあわせた働き方の実現も可能になると考えています。

楽天証券は今後も、カスタマーサポートのデジタル化を進め、お客様とのタッチポイントを増やすことで、一人でも多くのお客様の疑問解決を素早くサポートし、お客様満足度向上および業務効率化に努めてまいります。

*以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

参考画像

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0536646_01.JPG

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0536646_02.pdf

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