2019年4月23日(火)

プレスリリース

TMJ、Empathと音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築で事業提携

2019/1/8 11:05
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発表日:2019年1月8日

TMJ、音声感情解析AIのEmpathと事業提携

~音声感情解析技術搭載のコールセンターAIを開発、成約率増加と離職率低減を促進~

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下 TMJ)は、音声感情解析AIを開発する株式会社Empath(本社:東京都渋谷区、代表取締役 CEO:下地 貴明、以下 Empath)と、音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築に向け、2018年12月27日に事業提携契約を締結しました。本事業提携契約締結により、TMJのコールセンターBPO(BPO:Business Process Outsourcing)領域における知見とEmpathの音声感情解析AIを活かしたコールセンターAIを両社で共同開発し、応対品質向上による成約率増加ならびにオペレータ・ケアによる離職率低減を推進します。

※ロゴは添付の関連資料を参照

■事業提携の背景と目的

スマートスピーカーが急激に普及する中で注目が高まる「音声インターフェイス」。AI技術の発展において音声の重要性が増す中、メンタルヘルスやマーケティング領域などで「感情解析」技術の活用が期待されています。

業務提携先であるEmpathは、音声感情解析技術により音声から気分状態を可視化するAI「Empath(R)(エンパス)」を利用し、メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発しています。TMJとは2015年よりコールセンターにおける有効性検証を共同研究、オペレータのパフォーマンスにおけるモチベーション値の影響などを成果として発表してきました。

今回、両社の事業提携締結により、音声気分解析を用いたコールセンターAIの共同開発に着手。TMJ内での活用領域の拡大と、その後の外部サービス販売をしていく計画です。

(1)応対品質の向上と成約率の増加

Empathとの共同研究では、アウトバウンド・コールの獲得品質に、オペレータのモチベーション・感情表現が寄与していることが明らかになっています。そこで、応対品質の平準化および向上のため、オペレータの感情を解析することで、オペレータがより顧客の感情に即した適切な応対をすることを実現します。顧客の感情に即した応対を可能にすることで、成約率の増加が期待されます。

また、顧客の感情を可視化することで、購買行動と顧客の感情との相関関係を導き、成約率を増加させます。これまでの両社の共同研究の成果では、特定の感情値と成約率との相関が明らかになっています。こうした成果を踏まえ、顧客の感情解析に基づき、オペレータにリアルタイムでAIから指示に与えることで成約率を向上させます。

(2)オペレータ・ケアによる離職率低減

音声感情分析を活用し、オペレータのメンタル・ヘルスケア、ならびに離職率防止を実現します。音声感情解析を搭載したコールセンターAIにより、各オペレータの気分状況の把握し、不調な状態が続いた場合には、上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを作ります。こうしたサポートを通じて、コールセンターでの仕事によりやりがいを感じてもらうことにより、オペレータがより働きやすく、長期間働き続けられる職場作りを目指します。

今後、両社は今回共同開発するコールセンターAIをTMJ内で活用、その後外部パートナーにも販売していく予定です。

※会社概要は添付の関連資料を参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

ロゴ

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会社概要

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0499356_02.pdf

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