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アサヒグループHD、社内OAヘルプデスク業務にAIを活用した新システム「AIヘルプデスク」を導入

発表日:2017年7月13日

AIを活用して、業務効率化・働き方改革を推進

社内のOAヘルプデスク業務に『AIヘルプデスク』導入

~『AIヘルプデスク』で培うノウハウを活かし、2018年以降順次、業務領域を拡大。

社内外からの問合せ業務についてのさらなる効率化を目指します~

アサヒグループホールディングス株式会社(本社 東京、社長 小路明善)は、2017年7月14日(金)より、社内のOAヘルプデスク業務にAI(人工知能)を活用した新システム『AIヘルプデスク』を導入します。

※参考資料は添付の関連資料を参照

【ステップ1】

問合せしたいシステムを選択

【ステップ2】

具体的な問い合わせ内容をフリー入力すると、AIが回答を返します。

【ステップ3】

どの回答で解決したかアンケートに回答(選択)してもらうことにより、更に学習し、精度向上につなげていきます。

『AIヘルプデスク』は、アサヒグループ全社で活用する社内のOAヘルプデスクの利用者の問合せに対し、AIが24時間365日自動応答することで、応答率の向上、利用者の利便性、ヘルプデスクの業務を効率化し対応時間を削減するシステムです。

具体的には、これまで社員が電話で問合せていたOA関連の質問内容(システム・ITツールの使い方や、OA機器の不具合対応依頼など)を、PCやスマートフォンの画面に文字入力すれば、AIが質問の意図を解釈し、利用者とチャット形式で会話し、適した回答を表示するというものです。必要に応じて動画によりシステムの操作手順を表示するなど、さらなる利便性向上も図ります。 ヘルプデスクでは2003年からの問合せ対応ノウハウとデータ(質問と回答)を蓄積しており、この中から抽出したデータを事前にAIに学習させることで、利用者の問合せ内容を認識し、適切な回答を導きだすことを実現しました。

アサヒグループでは現在約300のシステム・ITツールを使用しており、それらに関連する問合せ件数は年間約72,000件となっています。現在の電話対応でのヘルプデスクは、8回線でオペレータが交代制で8時から20時まで対応していますが、2016年の応答は半数の約36,000件に留まっています。

『AIヘルプデスク』を導入し、電話対応と併用することにより、2017年10月には応答率を70%に引き上げることを目指します。

対象とするシステムは、当初は「Office365」関連のシステムだけですが、2017年10月よりアサヒグループオリジナルのシステムに拡大します。様々な勤務形態の利用者が時間の制限なくアクセスできることや、スピーディに自己解決できることにより業務効率化と、社員の情報リテラシの向上を図ります。

さらに、『AIヘルプデスク』で培うノウハウを活かし、2018年以降順次、総務や人事、経理、営業部門など他の業務領域にAI技術を展開し、社内外からの問合せ業務の効率化を目指します。問合せ業務に対応する時間が削減されることで、それらの部門が本来取り組むべき業務内容の質を高めます。

利用者への満足度を高めるとともに、業務特性に応じた働き方の実現を通じて労働生産性の向上を図り、働き方改革をさらに推進していきます。

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

参考資料

http://release.nikkei.co.jp/attach_file/0451136_01.JPG

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