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J.D.パワー、2017年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査結果を発表

発表日:2017年2月21日

2017年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査

顧客維持に向けた魅力あるサービス作りを

<当資料の要約>

・全国8地域の総合満足度第1位はそれぞれ、auひかり(北海道)、ドコモ光(東北)、NURO光(関東)、コミュファ光(東海)、eo光ネット(関西・北陸)、メガ・エッグ 光ネット(中国)、ピカラ光ねっと(四国)、BBIQ光インターネット(九州)

・満足度の高い固定ブロードバンド回線事業者は共通して通信品質、各種費用に加えてオプション等の「提供サービス」評価も高い

・オプションや付帯サービスに関する満足度を高め提供し続けることは顧客の維持に寄与

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D.パワー)は、2017年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、固定のブロードバンド回線サービス(FTTHもしくはCATV)を家庭で利用している20~64歳男女(世帯内の固定インターネット回線選定関与者)を対象に、固定ブロードバンド回線サービスの満足度を明らかにする調査である。今年で第4回目の調査となり、本年は全国を8地域(*1)に分割し調査を行った。2016年12月にインターネット調査を実施し、総計9,830人から回答を得た(沖縄除く)。

(*1)全国8地域:北海道/東北/関東(甲信越含む)/東海/関西・北陸/中国/四国/九州

顧客満足度の測定にあたっては4ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質」(35%)、「提供サービス(*2)」(31%)、「各種費用」(27%)、「サポート」(7%)の順となっている。

(*2)提供サービス:固定インターネット回線事業者が提供している各種サービスを指す。例えば、「利用実績に応じたポイントサービス/プログラム」、「プレゼントやキャンペーンなどの特典」、「優待価格で様々な施設・サービスを利用できる特典」、「固定IP電話サービス」、「テレビ・映像サービス」、「自宅での無線LAN(Wi-Fi)接続に必要な機器を提供するサービス」、「セキュリティサービス」、「有料サポートサービス」等を指す。

◆8エリア毎の総合満足度第1位はそれぞれ auひかり、ドコモ光、NURO光、コミュファ光、eo光ネット、メガ・エッグ 光ネット、 ピカラ光ねっと、BBIQ光インターネット◆

各エリアにおける総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

※リリース詳細は添付の関連資料を参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

リリース詳細

http://release.nikkei.co.jp/attach_file/0437165_01.pdf

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