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マクドナルド、アプリで店改善 信頼回復へ顧客の声聞く

2015/9/5 12:00
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 日本マクドナルドは4月からスマートフォン(スマホ)のアプリを活用して顧客からの要望を集め始めた。吸い上げた声をリアルタイムで現場に配信し、各店の店長やアルバイトらが改善に取り組む。異物混入問題などで消費者から厳しい目線を向けられる同社。地道な現場の改善で信頼回復につなげようと必死だ。

KODOは清潔さなどの評価に加え、自由記述の意見も集められ=写真上、荷物かご設置などの改善例は顧客から高い評価を得た(横浜市)
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KODOは清潔さなどの評価に加え、自由記述の意見も集められ=写真上、荷物かご設置などの改善例は顧客から高い評価を得た(横浜市)

 マクドナルドが導入したアプリ「KODO(コド)」は来店客がスマホからその店の商品提供のスピード、接客対応、店内の清潔さなどを5段階で評価する。自由に記述して具体的な要望も送信できる。アンケートに答える際には個人名を入れなくてもよく、割引クーポンがもらえるようにし、顧客が協力しやすいように配慮した。

 導入から約4カ月。現場では効果が少しずつ表れ始めている。

 マクドナルド新横浜駅前店(横浜市)の京藤皇一郎店長はスマホから寄せられる顧客の声に驚いた。しっかり店内を清掃しているつもりだったが、予想外に「客席のテーブルが汚い」という指摘が多かったためだ。

 同店ではマニュアル通り、店員が客席フロアを見回り、店内が汚れていないかチェックする体制を作っていたつもりだった。だが、トイレやゴミ箱周辺の汚れを徹底的にきれいにしなければと思う余り、「テーブル回りはさほど注意が行き届かなかった」のが実情だ。

 顧客の目からすれば、まず何より、気持ちよく食事をするためにテーブルの上の汚れが気になる。当たり前のことなのに「顧客の視点と自分たちの考えがずれていることに気づかされた」(京藤店長)という。

 このほかにも「接客時に店員に笑顔がない」「1階の客席を増やして欲しい」といった要望が多く寄せられた。こうした声は毎月、アルバイト店員らとも共有し、場当たり的な対応ではなくマニュアルの見直しまで踏み込んで改善策を練る。

 例えば、同店ではレジでの応対で「ご来店ありがとうございます」という一言を加えた。予算措置をして、1階に立食用のテーブルを導入するなど顧客にも目に見えて分かるように反映した。

 KODOのメリットはこうした要望を集めるだけでない。改善した結果、顧客がどう評価しているかも分かる。6月に設置した荷物用かごも「カバンが汚れず助かる」と好意的な声が多く寄せられた。「店員たちの士気も上がる」と期待する。

 KODOのダウンロード件数は8月2日時点で約38万件。顧客の声は同店だけで1日10~20件程度、チェーン全体では同約7000件にも及ぶ。7月からはKODOを利用した各店の事例を、全店で共有して参考にできるようにもした。

 こうしたスマホを使って顧客の声を吸い上げる取り組みは日本ケンタッキー・フライド・チキン(東京・渋谷)や、フレッシュネス(東京・中央)なども導入。最大手のマクドナルドの成果は消費者のみならず、業界からも注目される。

 もっとも、異物混入の問題などで傷ついたマクドナルドの信頼は回復途上。実際にKODOで寄せられる声の中にも手厳しい意見が多い。そもそもマクドナルドに行かなくなった顧客はアンケートにも答えない可能性がある。

 効果が出てきたこれからは、小さな改善を積み重ねていくといった愚直な努力を、どれだけ続けられるかという現場の気力にかかっている。(小沼 義和)

[日経MJ2015年9月2日付]


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