電子メールに次ぐ顧客とのコミュニケーションツールはなんだろう。利用者のメール受信ボックスがプロモーションメールであふれかえる中、ネット事業者が頭を悩ませているポイントではないだろうか。日本ではLINEの活用がさかんだと聞く。米国では最近、「フェイスブックメッセンジャー」の取り組みが広がっている。
筆者はメール受信の通知は多すぎるためオフにしているが、メッセンジャーは友人からの連絡が多いためオンにしている。ほぼ即座に反応して内容を確認し、くまなく目を通している。このメッセンジャーについて企業の活用事例をいくつか紹介したい。
ファッション通販エバーレーンをはじめ、通販サイトで購入するとまれにメールではなくメッセンジャー経由で購入完了の連絡や商品発送の連絡が届くことがある。これはフェイスブックが提供するビジネス向けサービス「Facebook Messenger for Business」を活用したものだ。
利用するには審査があるが、基本的に米国の流通サービス会社なら申し込める。会員登録時にフェイスブックの認証を使っているため、企業は既に顧客のフェイスブックアカウントと連携しており、顧客側が新たに何かを設定する必要もない。メールのように埋もれることもなく、パーソナルな空間で顧客とやり取りできるサービスだ。
メールからの置き換えにとどまらず、メッセンジャーで新たな接点を作っているケースもある。ボットを活用した取り組みだ。昨年のフェイスブックの開発者イベントで公開された「Bots for Messenger」。公開から1年あまりがたち、メッセンジャーアプリ内にはボットを紹介するディスカバーというメニューもできている。
