PCデポ炎上 世間は適法より「適切」重視 (徳力基彦)

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2016/9/4 6:30
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パソコン専門店、ピーシーデポコーポレーションの高額解約料騒動の波紋が止まらない。

この騒動はもともとは8月14日、ある男性のツイッターへの投稿から始まった。自分の父親が契約したサポートサービスの解約をPCデポに申し出たところ10万円という高額な解約料を求められた、という批判だ。

PCデポは女性や高齢者への丁寧な説明を売り物にしているが…(東京都世田谷区)

PCデポは女性や高齢者への丁寧な説明を売り物にしているが…(東京都世田谷区)

この投稿を起点にテレビの情報番組などでも多数取り上げられるほどの大きな話題になり、インターネット上でも炎上。デマ情報まで広がる事態になり、PCデポの株価は年初来高値の半額以下の水準にまで下落してしまった。

騒動の拡大の原因として、PCデポの初動対応の遅さを指摘する声もある。ただ、実際には8月16日の段階で批判の広がりに対しおわびをウェブサイトに掲載し、同17日には75歳以上の高齢者のコース変更と契約の解除を無償にするなどの対応策を発表した。

対応は早かったとは言わないまでも、問題発生数日後の対応としてはかなり踏み込んだものと言うこともできる。

では、なぜこの騒動は拡大してしまっているのか。そこにはPCデポ側の、クレームへの対応姿勢の誤解があるようだ。

今回の騒動自体については、男性の父親が認知症を発症していることもあり、詳細の経緯に対する主張がPCデポ側と男性側で食い違いもあるようだ。実際の問題の真の原因がどこにあったのかは正直、外部から簡単には結論が出せない。

ただ、一連の騒動に対するPCデポ側の対応姿勢で垣間見えるのが、自らは適法に対応しており問題は無いという強気の姿勢だ。

騒動後の双方の話し合いについて、男性とPCデポに同行訪問したライターのヨッピー氏が詳細な記事をヤフー!ニュースに掲載している。その中で印象的なのが、謝罪の場であるはずの話し合いの席で契約者本人の同行や、身分証明書の提示を強硬に求めるPCデポ側の姿勢。通常の顧客への接客や謝罪というよりは、悪意のあるクレーマーに対する対応という印象を受けてしまう。

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