顧客志向型組織への転換

デジタル化を受け、「生産志向型」から「顧客志向型」への企業組織の転換に関心が集まる。生産志向型は自社が売りたい製品やサービスの供給が中心で、その効率化が重点課題だ。だが顧客志向型は顧客ニーズの実現が主目標で、様々な手段を通じた顧客の問題解決が主活動となる。

こうした転換は大量生産体制の限界や消費者ニーズ多様化だけが理由ではない。デジタル化によりパーソナルメディアで顧客との接点（タッチポイント）を...