おもてなし幻想 マシュー・ディクソンほか著 顧客には「おせっかい」だった

2018/8/11付
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日本経済新聞 朝刊
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日本の小売業やサービス業などに従事する人にとっては驚きの内容かもしれない。日本的なサービスとして内外から評価されていた「おもてなし」が実際には「おせっかい」と受けとられていたという調査結果が出ていたのだから致し方ない。本書は莫大な消費者調査を基にデジタル社会で本当に求められるサービスのあり方について解説、方向性を示してくれている。

端的にいうと、顧客の期待を越える「おもてなし」は業績との関係がほ…

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