旧社会保険庁が１月に日本年金機構として再スタートを切って半年がたった。公的年金の加入記録問題で批判を浴びた末に、人々との接点だった旧社会保険事務所は年金事務所に生まれ変わった。利用者の間で「待ち時間が長い」など不満は根強いが、「応対は親切になった」と評価する声も目立つ。公的年金は第２の人生の柱。その相談を実りあるものにするための年金事務所活用術をまとめた。

　「この種のサービス改善は誰でもやれるはず」。長妻昭厚労相の苦言が何度も飛んだ。日本年金機構が６月26日に実施した年金事務所の「サービスコンテスト」の会場での出来事だ。

　全国312の事務所から絞り込まれた10の事務所が改善事例を発表した。ところが、「事務所内の整理整頓」「あいさつの徹底」「窓口案内表示をわかりやすくした」といった例が目につく。訪れる利用者が期待する年金相談機能の充実につながるような事例は数えるほどしかなく、長妻氏の表情は終始険しかった。

研修などを強化

　日本年金機構では相談機能向上のため、担当者の研修などを今後強化する方針。「相談担当者の全体的なスキルアップと複雑な相談内容でも正確・迅速に答えられる体制を目指す」（年金機構の本部）という。ただ、年金機構が「お客様」と呼ぶ利用者も、これからは受け身ではなく「年金事務所の相談機能を積極的に使いこなす準備や工夫が必要」（社会保険労務士の大園要さん）だろう。

　日本年金機構には年金相談をする窓口が大別して２つある。１つは機構が直接運営する年金事務所。もう１つは年金相談センターだ。１月から運営を全国社会保険労務士会連合会に委託し、「街角の年金相談センター」の名称で、全国に51カ所ある。

　年金事務所は国民年金/async/async.do/ae=P_LK_ILTERM;g=96958A90889DE2E6E3E5EAEAE7E2E3E4E2E1E0E2E3E29BE0E2E2E2E2;dv=pc;sv=NXや厚生年金/async/async.do/ae=P_LK_ILTERM;g=96958A90889DE2E6E3E5EAE4E6E2E3E4E2E1E0E2E3E29BE0E2E2E2E2;dv=pc;sv=NXの加入事務や保険料徴収の仕事もあり、年金給付の相談や手続きをするのは「お客様相談室」という部署だ。一方、年金相談センターは年金給付の相談に特化。組織上の違いはあるが、両方とも各相談ブースに「社会保険オンラインシステム」の窓口端末を備えてあり、相談担当者がこれを操作しながら相談を進めるやり方は同じだ。

　社会保険オンラインシステムには加入者ごとに割り振った基礎年金番号で一元管理している加入期間記録などのほか、現時点で誰のものか判明していない記録も数多く蓄積されている。

　金融機関がサービスの一環で開くことが多い年金相談会には、この窓口端末はない。記録の確認をしながら相談したいなら年金事務所か年金相談センターに一度足を運んでみよう。