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おもてなし「ニッポンのココが残念」 外国人100人に聞く

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2014/2/16 6:30
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 東京五輪開催も決まり、「おもてなし」力で訪日外国人を呼び込もうともくろむ日本。丁寧できめ細かく、正確といった美点ばかりが強調される日本のサービスだが、死角はないか。日経MJは訪日外国人100人を対象に、日本のサービス業への不満を調査。結果を見ると、最大の壁は未熟なコミュニケーション力にありそうだ。

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 「地下鉄は複雑すぎてわからないし、駅員さんに聞いても英語が全然通じなくて……」。ドイツ人女性(41)は東京・大手町駅で途方に暮れた。調査で圧倒的な1位だったのは、語学障壁の高さだった。

 単に英語をしゃべれる人が少ないだけでない。「飲食店に英語表記のメニューが少ない。せめて写真を載せてほしい」(オーストラリア人24歳女性)、「ホテルのテレビに英語チャンネルがなく、子どもたちの不満が爆発」(オーストラリア人男性48歳)。日本語中心のサービスに対し、不満は多岐にわたる。

 さらに明らかになったのは、多くの外国人が語学力だけでなく、説明の不足に不満を持っているということだ。調査結果の3位は「飲食店の食券システムがわからない」、4位は「飲食店で食べ方を教えてくれない」。日本人には当たり前のものも、初めて見る外国人旅行客にとっては珍しいものだらけ。それでも「店員は気にするそぶりもなく、ロボットのように淡々と自分の仕事をするだけだった」(タイ人女性24歳)。英語がしゃべれなくても、せめて説明する態度を見せてほしいという切実な思いだ。

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