戦略ネットBiz

フォローする

Myニュース

有料会員の方のみご利用になれます。
気になる連載・コラムをフォローすれば、
「Myニュース」でまとめよみができます。

マクドナルド、アプリで店改善 信頼回復へ顧客の声聞く

2015/9/2付
共有
保存
印刷
その他

 日本マクドナルドは4月からスマートフォン(スマホ)のアプリを活用して顧客からの要望を集め始めた。吸い上げた声をリアルタイムで現場に配信し、各店の店長やアルバイトらが改善に取り組む。異物混入問題などで消費者から厳しい目線を向けられる同社。地道な現場の改善で信頼回復につなげようと必死だ。

KODOは清潔さなどの評価に加え、自由記述の意見も集められ=写真上、荷物かご設置などの改善例は顧客から高い評価を得た(横浜市)
画像の拡大

KODOは清潔さなどの評価に加え、自由記述の意見も集められ=写真上、荷物かご設置などの改善例は顧客から高い評価を得た(横浜市)

 マクドナルドが導入したアプリ「KODO(コド)」は来店客がスマホからその店の商品提供のスピード、接客対応、店内の清潔さなどを5段階で評価する。自由に記述して具体的な要望も送信できる。アンケートに答える際には個人名を入れなくてもよく、割引クーポンがもらえるようにし、顧客が協力しやすいように配慮した。

 導入から約4カ月。現場では効果が少しずつ表れ始めている。

 マクドナルド新横浜駅前店(横浜市)の京藤皇一郎店長はスマホから寄せられる顧客の声に驚いた。しっかり店内を清掃しているつもりだったが、予想外に「客席のテーブルが汚い」という指摘が多かったためだ。

 同店ではマニュアル通り、店員が客席フロアを見回り、店内が汚れていないかチェックする体制を作っていたつもりだった。だが、トイレやゴミ箱周辺の汚れを徹底的にきれいにしなければと思う余り、「テーブル回りはさほど注意が行き届かなかった」のが実情だ。

 顧客の目からすれば、まず何より、気持ちよく食事をするためにテーブルの上の汚れが気になる。当たり前のことなのに「顧客の視点と自分たちの考えがずれていることに気づかされた」(京藤店長)という。

 このほかにも「接客時に店員に笑顔がない」「1階の客席を増やして欲しい」といった要望が多く寄せられた。こうした声は毎月、アルバイト店員らとも共有し、場当たり的な対応ではなくマニュアルの見直しまで踏み込んで改善策を練る。

 例えば、同店ではレジでの応対で「ご来店ありがとうございます」という一言を加えた。予算措置をして、1階に立食用のテーブルを導入するなど顧客にも目に見えて分かるように反映した。

 KODOのメリットはこうした要望を集めるだけでない。改善した結果、顧客がどう評価しているかも分かる。6月に設置した荷物用かごも「カバンが汚れず助かる」と好意的な声が多く寄せられた。「店員たちの士気も上がる」と期待する。

 KODOのダウンロード件数は8月2日時点で約38万件。顧客の声は同店だけで1日10~20件程度、チェーン全体では同約7000件にも及ぶ。7月からはKODOを利用した各店の事例を、全店で共有して参考にできるようにもした。

 こうしたスマホを使って顧客の声を吸い上げる取り組みは日本ケンタッキー・フライド・チキン(東京・渋谷)や、フレッシュネス(東京・中央)なども導入。最大手のマクドナルドの成果は消費者のみならず、業界からも注目される。

 もっとも、異物混入の問題などで傷ついたマクドナルドの信頼は回復途上。実際にKODOで寄せられる声の中にも手厳しい意見が多い。そもそもマクドナルドに行かなくなった顧客はアンケートにも答えない可能性がある。

 効果が出てきたこれからは、小さな改善を積み重ねていくといった愚直な努力を、どれだけ続けられるかという現場の気力にかかっている。(小沼 義和)

[日経MJ2015年9月2日付]


「日経MJ」をタブレットやスマートフォンで

 全紙面を画面で閲覧でき、各記事は横書きのテキストでも読めます。記事の検索や保存も可能。直近30日間分の紙面が閲覧可能。電子版の有料会員の方は、月額1000円の追加料金でお読み頂けます。


人気記事をまとめてチェック

「テクノロジー」の週刊メールマガジン無料配信中
「テクノロジー」のツイッターアカウントを開設しました。

戦略ネットBizをMyニュースでまとめ読み
フォローする

Myニュース

有料会員の方のみご利用になれます。
気になる連載・コラムをフォローすれば、
「Myニュース」でまとめよみができます。

共有
保存
印刷
その他

電子版トップテクノロジートップ

【PR】

戦略ネットBiz 一覧

フォローする

Myニュース

有料会員の方のみご利用になれます。
気になる連載・コラムをフォローすれば、
「Myニュース」でまとめよみができます。

スタッフが持つスマホのアプリに、ベビーカーなどの現在位置が表示される

貸しベビーカーにIoT ANA、混雑時の不足防ぐ

 ANAホールディングス(HD)はあらゆるものがネットにつながる「IoT」で空港の利便性を高めようとしている。ターミナル内のベビーカーや車椅子に発信機を取り付けてありかを把握し、混雑時の不足を防ぐ。2…続き (8/19)

ドラマセット再現して提案、家具通販フライミー

 「家具業界のゾゾタウンをめざす」――。こんな目標を掲げ、家具のネット通販で存在感を増しているのが、フライミー(東京都武蔵野市)だ。2万点を超えるアイテムと、テレビドラマで使われた家具の提案などで売り…続き (8/12)

「おしゃべや」には女性に人気の俳優が参加する

スマホで「オールナイトニッポン」 動画も配信

 ニッポン放送は7月31日、ウェブラジオ「オールナイトニッポンi」を始めた。スマートフォン(スマホ)などに音声を配信するとともに、動画コンテンツも組み合わせて魅力を高める。ラジオのリスナーは男性が多い…続き (8/5)

新着記事一覧

最近の記事

【PR】

TechIn ピックアップ

08月20日(日)

  • GEヘルスケア、先端的工場のひとつ「日野工場」を公開
  • iPad Pro 10.5インチはPCの代替となるか―仕事環境に必要な3つのこと
  • VR向けバックパック型ゲーミングPCも登場―日本HP、「OMEN by HP」を刷新

日経産業新聞 ピックアップ2017年8月18日付

2017年8月18日付

・リオ・ティント、リチウム生産へ前進
・集中力測る眼鏡型端末、ジンズがeスポーツで需要開拓
・東芝ライフ、美的傘下に入り1年 2017年通期黒字化に自信
・物流倉庫利用しやすく、VBが新サービス 小規模・短期間でも仲介
・内装材、美をリアルに アイカ工業…続き

[PR]

関連媒体サイト