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千人分の顔や車種を記憶 レクサスのスゴ腕販売員

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2015/4/9付
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 トヨタ自動車グループや系列ディーラーの間で「キング・オブ・レクサス」と呼ばれる自動車販売店がある。名古屋市の有力ディーラー、キリックスグループが運営する「レクサス星が丘」(同市千種区)だ。高級な店作りはレクサス店共通の特徴だがこの店の接客サービスは「ここまでやるか」と思わせる徹底ぶり。トップクラスの販売台数にもつながっている。

レクサス車が通るたびにお辞儀をする早川さん(名古屋市千種区)
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レクサス車が通るたびにお辞儀をする早川さん(名古屋市千種区)

 商業施設が並び、高級住宅や大学が点在する一角にレクサス星が丘がある。店の前で警備に立つのは早川正延さん。ホテルマンのようないでたちで、店の顧客であるかどうかに関係なくレクサスが通りを走るたびにお辞儀をする。その数は1日約1000回。評判となり、わざわざ車線を変更して店の近くを通ったり、車内から手を振ったりする車もある。

 早川さんは開店から2年後の2007年に警備会社から派遣され、今は正社員だ。

■顔・車種・ナンバー 顧客1000人分記憶

 「○○様、いらっしゃいませ」。店に車が着くと、早川さんは顧客に呼びかけながら駐車場へ案内する。約1000人の顧客の顔と車種、ナンバーを記憶している。「できる限りのおもてなしをする。感謝の言葉をもらうとやりがいを感じる」

 国内のレクサスの販売台数は2013年に4万6773台と過去最高になった後、14年は消費増税の影響で減少した。だがレクサス星が丘の販売台数は14年度まで6年続けて過去最高。輸入車を含む他の顧客を取り込んだという。

 トヨタからは14年度まで7年連続で優秀な販売店に選ばれた。キリックスグループの山口茂樹会長は「無理に台数を追わず、お客様に見返りを求めない気持ちで接するようにしたことが、結果的に販売台数につながっている」と話す。

 店は接客担当のアソシエイト、営業のセールス、保守・修理のメカニックの社員で構成する。全員が耳にイヤホンを掛け、来店客の用件や要望をスムーズにつなぐ。

■国内外から視察 「ここまで」と感嘆

レクサス星が丘(名古屋市千種区)
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レクサス星が丘(名古屋市千種区)

 アソシエイトには女性が多い。「旅行に出掛ける。混雑しないルートを教えてほしい」と電話で問い合わせを受ければ、最短ルートを調べて答える。「テレビドラマに出てきたバッグが欲しい」との要望があれば、テレビ局の通販で取り寄せる。女性客のストッキングが伝線しているのを見つけたときには、同じ色のストッキングを隣の百貨店でこっそりと買いに行って私物であるかのように渡すこともあった。

 レクサスの販売店は日本全国に160以上あり、高級感のある店舗の統一デザインと接客サービスを売り物にしている。だが星が丘のサービスは過剰に映るほど。岐阜県や三重県からも顧客が足を運び、国内外の販売店の視察が絶えない。14年には欧州のレクサス店の経営者たちが訪れ、「ここまでこだわるのか」と感嘆の声が上がったという。

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