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ネット通販の宅配逼迫 「送料無料」の功罪 (村山らむね)

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2017/4/21付
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 宅配業界が逼迫している。翌日配送をうたう大手で注文しても、翌日に届かず、翌々日になることも多くなってきている。確実に歪みが生じ始めている。一番利益を享受しているのは我々消費者であり、かつ、この宅配というサービスの維持と持続的発展のために、消費者ができることは何か、考えてみるいい機会なのではないだろうか。

宅配ロッカーを有効に使う必要もある
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宅配ロッカーを有効に使う必要もある

 環境省も賛同する「再配達ウィーク」をリードし、テレビや書籍で宅配について語る角井亮一氏に、「宅配サービスについて、いま消費者に求めたいこと」を質問してみた。すると、5つのリクエストが返答された。

 まず1つ目。「安易な時間指定をしない」。時間指定をしているのに不在ということが非常に多くドライバーの負担になっている。

 2つ目。「安易な再配達の指示をしない」。今すぐ持ってきてというような指示がどれだけドライバーに負担をかけるかを想像してほしい。

 3つ目。「クロネコメンバーズやウケトルなど、宅配連絡サービスを利用して、受け取れる努力をしてほしい」。消費者側に、再配達を避ける努力が足りない。

 4つ目。「宅配ロッカーやコンビニから早く自分の荷物を受け取る」。スペースが限られているのに、自分の領域のように考えて、すぐに荷物を受け取らない人が多い。

 5つ目。「お疲れさま、ありがとうを言おう」。届けてくれるドライバーに感謝の気持ちを表さない人が多すぎる。

 5つの提案からうかがえるのは「送料無料」の功罪だろう。そもそも、時間指定、再配達、宅配ロッカーやコンビニ受け取りなど、本来であれば料金がかかるサービスに、ありがたみが薄れてしまっているのだ。

 「時間指定の有料化、もしくは再配達へのペナルティー」の2つで、かなり末端の作業は軽減されるのではないか。難しければ、宅配会社に負担をかけない受け取り方をした人への、積極的なインセンティブの付与が、一つの解決策だろう。

 先日、楽天が「商品を一度で受け取った人にポイント3倍」というサービスを限定的に行った。積極的なインセンティブは今後ぜひ業界全体で取り組んで欲しい。初回配達時に受け取った人や、宅配ロッカー設置者、通販ロッカー利用者へのポイント付与。「宅配会社に負担をかけないと得をする」という意識を消費者に徹底したい。

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