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コスト削減が先行、ネット通販のAI 顧客視点を (村山らむね)

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2017/1/27付
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 今できていなくて、これからできそうなことを、全て人工知能(AI)というキーワードで語ろうとする風潮がある。新技術が夢を持つときにいつもそうだろう。特に昨年はAI元年と言われて、電子商取引(EC)業界でもたくさんのセミナーや勉強会が行われた。

CyberZ(東京都渋谷区)は小売店や外食店が簡単に「チャットボット」を導入できるサービスを始めた(イメージ)
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CyberZ(東京都渋谷区)は小売店や外食店が簡単に「チャットボット」を導入できるサービスを始めた(イメージ)

 ECの分野で活用が早々に期待される分野としては、まず3つあるだろう。

 1つ目は、MA(マーケティングオートメーション)への適用。MAとは、サイトを訪れた消費者がどこに興味を持ったのかアクセス状況をつかんで、最適なタイミングでキャンペーンを通知したりする仕組みだ。買ってくれる可能性が高い「見込み客」の発見から購買につなげる過程で、AIを活用したサービスが提供され始めている。

 2つ目は、顧客からの質問やクレーム対応などのカスタマーサービス機能。音声認識や、人のように対話できる「チャットボット」の高度化で実用化されている。配送方法の問い合わせなど、定型文的な答えで対応できる業務がAIで完結するのは意外と早いだろう。

 3つ目は、顧客との対話を通じたニーズの発掘だ。自分でも「欲しい」と自覚していなかったものがわかる、コンシェルジュのような機能。会話を通じてビッグデータと目の前の客のニーズを擦り合わせる。優秀な店員や美容部員のような役割も、今後AIが果たしていくだろう。

 もちろん、この3つの分野以外にも、多くのAIサービスが実用段階に移ろうとしている。ただ、どちらかというと人手不足の解消やコスト削減が優先されており、一消費者としては少し寂しい。

 クーポンを出すタイミングをAIに学ばせて「いかに割り引きをせずに買わせるか」を実現するといったツールの話を聞くと、それに対抗して、買い時を先送りし「いかにクーポンを出させるか」という消費者側のAIアプリの開発を進めてほしいと思ったりする。タヌキの化かし合いのような仕組みが、ショッピング分野でのAIの王道にならないことを祈る。

 消費者の課題解決や使い手の夢の実現というような、ユーザー視点での議論がまだ盛んではないのが残念だ。

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